CONTACT CENTER, BOTS Y CALL CENTER
CONTACT CENTER y CALL CENTER, la diferencia entre un CALL CENTER y un CONTACT CENTER está en las elementos utilizados: mientras el primero se maneja únicamente a través del teléfono, el segundo incluye canales digitales como redes sociales, chat, email, etc.
Luego de instalación de los equipos, Sistemas y Software, a nivel operativo, el trabajo de en un call center se centra en los operadores o agentes de atención al cliente. Estos profesionales se dedican a recibir y realizar llamadas, sea para responder ante dudas, reclamos y solicitudes, sea para ofrecer productos y servicios.
La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención y por ello hay que recurrir a lo más adelantado en equipos y software, para optimizar la operación.
Un call center y un Contact Center son centros de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos. Hoy en día, call centers y un contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.
Si bien existen empresas cuya operación y tamaño permite contar con un centro de llamadas propio, también se pueden encontrar compañías dedicadas exclusivamente a la gestión de estos contactos: es decir, empresas de outsoucing que ofrecen sus servicios a otras empresas, que optan por externalizar estos servicios. De hecho, con la tomada de conciencia de los consumidores frente a sus derechos, la demanda de llamadas solo aumentó, por lo que cada vez más empresas han optado por contratar este tipo de servicio.
Cuáles son los tipos de call centers
Los call centers se diferencian según su tipo de operación, que puede ser:
Inbound (Entrante)
Conocido también como “entrante”, este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes.
Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente. Su principal objetivo es dar soporte a los usuarios, resolviendo sus dudas, solicitudes y reclamos. En este tipo de operación, los agentes suelen ser nombrados como “Teleoperador de Atención al Cliente” o “Ejecutivo de Soporte”.
Outbound (Saliente)
Por otro lado, los call centers outbound se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera activa. También se conocen como “salientes”.
Se relaciona con los servicios de ventas remotas y cobranzas. Su principal objetivo es contactar a los clientes o posibles clientes de la empresa, ofreciendo productos o servicios.
En este caso, a los agentes se los llama “Operadores de Telemarketing”. Ya en cuanto a la tecnología, se utiliza la misma. Sin embargo, las métricas a seguir pueden ser distintas.
Para que un call center outboud funcione, este necesita recibir Leads. Leads son los datos de contacto de clientes potenciales, generados desde el departamento (o una agencia) de marketing.
MEZCLA, ENTRANTE Y SALIENTE
Call centers que trabajan tanto con la emisión de llamadas como con la recepción. Mezclan operaciones inbound y outbound y ofrecen mayor variedad de servicios.
Call Centers x Contact Centers: ¿cuál es la diferencia?
Aunque call centers y contact centers sean empresas semejantes, existe una diferencia fundamental: un call center es gestionado telefónicamente, es decir, su operación se basa en la emisión y recepción de llamados telefónicos.
ejufin@gmail.com
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